*Borrador para revisión de abogado colombiano* **IALABS.APP · AGENTRIXLABS.COM.CO · S360.TECH — CORDOVA GROUP S.A.S.** # Acuerdo de Nivel de Servicio y Limitación de Responsabilidad Niveles de servicio, conformidad y **límites de responsabilidad** — Anexo de los Términos B2B Versión 1.0 · Vigente desde el 22 de octubre de 2026 · Cordova Group S.A.S., NIT 901578119-7 · Sitios: ialabs.app (sitio principal), agentrixlabs.com.co y s360.tech > *Borrador basado en prácticas de contratos SaaS, la Ley 1480 de 2011 (arts. 42-43, cláusulas abusivas) y el Código Civil colombiano (arts. 63 y 1522, dolo y culpa grave). Es material de trabajo, no asesoría legal: debe revisarlo un abogado colombiano antes de firmarlo. Aplica solo a clientes B2B; no se aplica a consumidores.* Este Acuerdo forma parte de los Términos y Condiciones B2B celebrados entre **Cordova Group S.A.S.**, NIT 901578119-7 (el "Proveedor"), que opera los sitios web ialabs.app (sitio principal), agentrixlabs.com.co y s360.tech, y **____________________**, NIT ____________________ (el "Cliente"). Define los niveles de servicio, los remedios por incumplimiento y los límites de responsabilidad de las partes. ## Sección A. Niveles de servicio ### A.1 Alcance El SLA cubre los componentes que el Proveedor controla: el panel de administración, la API, el motor de orquestación de agentes, las bases de datos y el almacenamiento. **No cubre** la disponibilidad de servicios de terceros como Meta (WhatsApp, Instagram, Messenger), proveedores de modelos de lenguaje, voz o telefonía, ni redes o equipos del Cliente. ### A.2 Disponibilidad El Proveedor se compromete a una disponibilidad mensual del **99,0 %**, calculada así: **Disponibilidad (%) = (minutos del mes − minutos de indisponibilidad) ÷ minutos del mes × 100** Hay indisponibilidad cuando el componente cubierto no responde o devuelve errores en más del 5 % de las solicitudes durante al menos 5 minutos consecutivos, según los registros del sistema de monitoreo del Proveedor. A solicitud del Cliente, el Proveedor le entregará el reporte de disponibilidad del mes. ### A.3 Exclusiones - Mantenimiento programado avisado con 48 horas, de máximo 4 horas al mes y fuera del horario de 7:00 a. m. a 9:00 p. m. (hora Colombia). - Fallas, bloqueos, cambios de política o suspensiones de Meta u otros proveedores de terceros. - Suspensiones legítimas por incumplimiento de la Política de Uso Aceptable o por mora. - Fuerza mayor o caso fortuito (art. 64 del Código Civil), incluidos ataques masivos de denegación de servicio que superen las protecciones razonables. - Fallas causadas por el Cliente: configuraciones, integraciones, credenciales o uso por encima de los límites del plan. ### A.4 Créditos de servicio | **Disponibilidad mensual** | **Crédito sobre la cuota mensual del servicio afectado** | |---|---| | Menor a 99,0 % y mayor o igual a 98,0 % | 5 % | | Menor a 98,0 % y mayor o igual a 95,0 % | 10 % | | Menor a 95,0 % | 25 % | El Cliente debe pedir el crédito dentro de los 30 días siguientes al fin del mes afectado, por escrito a soporte@ialabs.app. Los créditos se aplican a la factura siguiente, no son reembolsables en dinero y no superan el 25 % de la cuota mensual. **Los créditos son el remedio exclusivo por indisponibilidad**, salvo que la disponibilidad sea inferior al 95 % durante dos meses consecutivos: en ese caso el Cliente puede terminar el Contrato sin penalidad y recibir la devolución de lo pagado por anticipado. ### A.5 Soporte | **Severidad** | **Ejemplo** | **Primera respuesta** | **Horario** | |---|---|---|---| | 1 — Crítica | Caída total; agentes sin responder | 2 horas | Todos los días, de 7:00 a. m. a 10:00 p. m. (hora Colombia) | | 2 — Alta | Función principal degradada | 4 horas hábiles | Hábil | | 3 — Media | Falla con alternativa disponible | 1 día hábil | Hábil | | 4 — Baja | Consultas, mejoras | 3 días hábiles | Hábil | Horario hábil: lunes a viernes de 8:00 a. m. a 6:00 p. m. (hora Colombia), sin festivos. Canales: soporte@ialabs.app y, para severidad 1, línea y WhatsApp +57 300 332 9814. ### A.6 Continuidad y respaldo - Objetivo de punto de recuperación (RPO): 24 horas. Objetivo de tiempo de recuperación (RTO): 8 horas. - Copias de respaldo diarias y cifradas, que salen de rotación en máximo 35 días. - Conmutación a modelos de IA alternativos cuando sea técnicamente viable ante la caída de un proveedor. - Incidentes de seguridad: notificación al Cliente en máximo 48 horas, según el DPA. ## Sección B. Conformidad del servicio ### B.1 Declaraciones del Proveedor El Proveedor declara que: (a) el servicio funcionará sustancialmente conforme a la documentación publicada; (b) aplicará las medidas de seguridad del DPA; (c) cumplirá la Ley 1581 de 2012 como Encargado; (d) no introducirá código malicioso; (e) los agentes incluirán por defecto el aviso de IA, el aviso de grabación y el escalamiento a humano. ### B.2 Lo que el Proveedor no garantiza Salvo lo dicho en B.1, el servicio se presta "en el estado en que se encuentra". El Proveedor **no garantiza** que: (a) los resultados de la IA sean exactos, completos o adecuados para un fin específico; (b) el servicio funcione sin interrupciones o errores; (c) Meta u otros terceros mantengan sus servicios, políticas o tarifas; (d) los números o cuentas del Cliente no sean bloqueados por terceros debido al uso que haga el Cliente. ### B.3 Remedio por no conformidad Si el servicio no cumple lo declarado en B.1, el Cliente lo notificará por escrito y el Proveedor tendrá 30 días para corregirlo. Si no lo corrige, el Cliente podrá terminar el servicio afectado y recibir la devolución de lo pagado por el periodo no prestado. ## Sección C. Limitación de responsabilidad ### C.1 Exclusión de daños indirectos Ninguna parte responde frente a la otra por lucro cesante, pérdida de ingresos o de oportunidades de negocio, pérdida de clientela, daño reputacional ni daños indirectos o consecuenciales, aunque se le haya advertido de su posibilidad. ### C.2 Tope general La responsabilidad total y acumulada de cada parte por todas las reclamaciones derivadas del Contrato se limita al **valor efectivamente pagado o pagadero por el Cliente en los 12 meses anteriores** al hecho que originó la reclamación. ### C.3 Tope especial para protección de datos Para incumplimientos del DPA o de las obligaciones de seguridad imputables al Proveedor, el tope será de **2 veces** el valor indicado en C.2. ### C.4 Excepciones a los límites Los límites de C.1 a C.3 **no aplican** a: 1. Dolo o culpa grave (artículos 63 y 1522 del Código Civil: la culpa grave equivale al dolo y no vale la condonación del dolo futuro). 2. Las obligaciones de indemnidad de los Términos y Condiciones B2B. 3. Incumplimiento de la confidencialidad. 4. Las obligaciones de pago del Cliente. 5. Daños a la vida o integridad de las personas. ### C.5 Multas de autoridades Cada parte asume las multas que le impongan por su propio incumplimiento. Si una autoridad (como la SIC o la FCC) sanciona a una parte por un hecho imputable a la otra, la parte responsable reembolsará la sanción dentro de los límites de la Sección C, salvo que aplique la indemnidad o una excepción de C.4. ### C.6 Responsabilidad frente a consumidores Frente a los consumidores del Cliente, el Cliente es el proveedor del servicio y responde por la información que dan sus agentes. Las relaciones entre las partes por esos hechos se rigen por este Acuerdo. **Nada en este Acuerdo limita los derechos de los consumidores** reconocidos por la Ley 1480 de 2011. ### C.7 Deber de mitigar y plazo para reclamar Cada parte tomará medidas razonables para mitigar sus daños. Las reclamaciones deben presentarse por escrito dentro del año siguiente a que la parte conozca o deba conocer el hecho, sin perjuicio de los términos de prescripción legales que no puedan reducirse. ### C.8 Consumidores Este Acuerdo no se aplica a quienes contratan como consumidores. A ellos los rigen la Ley 1480 de 2011, que prohíbe las cláusulas que limiten de forma abusiva la responsabilidad del proveedor (arts. 42 y 43), y los Términos y Condiciones para Consumidores (https://ialabs.app/terminos/consumidores). ## Sección D. Revisión El Proveedor entregará al Cliente, a su solicitud, el reporte mensual de disponibilidad y revisará este Acuerdo una vez al año. Los cambios que reduzcan los niveles de servicio requieren 30 días de aviso y dan derecho al Cliente a terminar sin penalidad. Las partes firman en la fecha y el lugar indicados junto a cada firma, de forma manuscrita o electrónica, con plena validez según la Ley 527 de 1999. | **Por el Proveedor** | **Por el Cliente** | |---|---| | Firma: ____________________ | Firma: ____________________ | | Razón social: Cordova Group S.A.S. | Razón social: ____________________ | | NIT: 901578119-7 | NIT: ____________________ | | Representante legal: Mateo Piza Ruiz | Representante legal: ____________________ | | C.C.: ____________________ | C.C.: ____________________ | | Fecha y lugar: ____________________ | Fecha y lugar: ____________________ | --- ## Anexo interno — no publicar *Para el equipo y el abogado revisor. Se elimina antes de publicar o firmar.* ### Cambios respecto a versiones anteriores | Sección | Antes | Ahora | Motivo | |---|---|---|---| | Encabezado y firmas | [NOMBRE EMPRESA], [NIT], [NOMBRE CLIENTE], [NIT CLIENTE], [NOMBRE], [CIUDAD], [FECHA] | Cordova Group S.A.S. y Mateo Piza Ruiz; espacios en blanco para el Cliente; vigencia desde el 22 de octubre de 2026 | Datos confirmados por el fundador | | A.2 | [99,5] % medido en [URL]/estado | 99,0 % medido con los registros del monitoreo; reporte a solicitud del Cliente | Con un solo VPS y un RTO de 8 horas, una caída grave ya incumple el 99,5 %. Además no obliga a mantener una página de estado | | A.4 | Tramos de crédito desde 99,5 % | Tramos desde 99,0 % (98 % y 95 %) | Coherencia con A.2 | | A.5 | [CORREO SOPORTE], [URL]/soporte, [TELÉFONO] | soporte@ialabs.app y línea o WhatsApp +57 300 332 9814 | Esa página no existe | | C.3 | [2 / 3] veces | 2 veces | Contexto Maestro y 06 §18.2 | | D | Reporte mensual público en [URL]/estado | Reporte a solicitud del Cliente | Menos costo y menos promesas públicas | | Encabezado y partes | Solo ialabs.app como sitio | Se nombran los tres sitios: ialabs.app (sitio principal), agentrixlabs.com.co y s360.tech | Instrucción del fundador: un solo paquete legal para los tres sitios, con ialabs.app como principal | | Nota, A.5, A.6, C.4, C.8 | Severidad 1 en 1 hora 24x7; respaldos «con rotación de 35 días»; art. 1616 del Código Civil; Sección C aplicable a consumidores | 2 horas, 7:00 a. m.–10:00 p. m. todos los días; respaldos diarios que salen de rotación en ≤ 35 días; arts. 63 y 1522; el Acuerdo no se aplica a consumidores | Auditoría de consistencia (22) y 18 B4 | ### Pendientes antes de firmar - [ ] **Severidad 1** quedó en primera respuesta de 2 horas, de 7:00 a. m. a 10:00 p. m., todos los días. Confirmar que se puede cumplir; si se contrata guardia, se puede volver a 24x7. - [ ] Activar un monitor externo de disponibilidad que guarde historial (por ejemplo, UptimeRobot o Better Stack en su plan gratuito), porque A.2 se mide con esos registros. - [ ] Probar una restauración real para respaldar el RPO de 24 horas y el RTO de 8 horas. - [ ] Crear y probar soporte@ialabs.app. - [ ] **Sitios coherentes con este documento:** agentrixlabs.com.co y s360.tech tienen hoy páginas /legal propias, y los datos estructurados (JSON-LD) de agentrixlabs.com.co dicen «Agentrix Labs · Mateo Piza Ruiz», con otro teléfono y otro correo. Cambiarlos para que digan Cordova Group S.A.S. y enlacen a ialabs.app. - [ ] Confirmar que los tres dominios están registrados a nombre de Cordova Group S.A.S. (o cederlos a la sociedad), porque el documento dice que la sociedad los opera. - [ ] Revisión del abogado.