*Borrador para revisión de abogado colombiano*
*Documento interno — no se publica*

**IALABS.APP · AGENTRIXLABS.COM.CO · S360.TECH — CORDOVA GROUP S.A.S.**

# Procedimiento interno de consultas, reclamos y supresión de datos personales

Versión 1.0 · Vigente desde el 22 de octubre de 2026 · Cordova Group S.A.S., NIT 901578119-7 · Sitios: ialabs.app (sitio principal), agentrixlabs.com.co y s360.tech

## 1. Para qué sirve

1.1 Este procedimiento explica, paso a paso, cómo atendemos las solicitudes de los titulares de datos personales: consultas, reclamos, supresión, revocatoria de la autorización, actualización, rectificación y prueba de la autorización.

1.2 Está pensado para una operación de una o dos personas. Desarrolla las secciones 17 a 19 de la Política de Privacidad (08), la página de Eliminación de datos y desvinculación (07) y los artículos 14 a 16 de la Ley 1581 de 2012.

1.3 La ejecución técnica del borrado está en el documento 19 (Retención y supresión). Los incidentes de seguridad siguen el documento 18.

## 2. Quién hace qué

| Rol | Persona | Qué hace |
|---|---|---|
| Oficial de Protección de Datos | Mateo Piza Ruiz, Representante Legal y Oficial de Protección de Datos | Recibe, clasifica y responde. Firma respuestas y certificados. Decide los casos dudosos. |
| Suplente | La persona que el Oficial designe por escrito | Cubre ausencias de más de 1 día hábil para que ningún plazo se pierda. |
| Ejecución técnica | Quien opere la Plataforma | Ejecuta el borrado según el documento 19 y deja la evidencia. |
| Abogado externo | El que contrate Cordova Group | Casos con autoridad, demandas, menores o datos sensibles en disputa. |

## 3. Canales de entrada

3.1 Las solicitudes pueden llegar por:

- correo a **privacidad@ialabs.app** (canal principal);
- correo a **soporte@ialabs.app** o **legal@ialabs.app**, que se reenvía a privacidad@ el mismo día;
- línea y WhatsApp **+57 300 332 9814**;
- correo físico a [DIRECCIÓN], Medellín;
- la opción «eliminar cuenta y datos» del panel de la Plataforma;
- la solicitud de eliminación que Meta envía a nuestra app (documento 19, flujo W5);
- un Cliente que nos traslada la solicitud de uno de sus Contactos.

3.2 **Regla de oro:** toda solicitud, llegue por donde llegue, se anota en el Registro (sección 9) a más tardar el día hábil siguiente. El plazo legal corre desde que la recibimos, no desde que la anotamos.

3.3 Por WhatsApp o por teléfono no se pide ni se recibe documentación sensible. Se invita al titular a escribir a privacidad@ialabs.app, pero la solicitud ya cuenta como recibida.

3.4 El trámite es gratuito para el titular.

## 4. Paso a paso

**Paso 1. Registrar (día 0 o día hábil siguiente).** Abra una fila en el Registro. Asigne un ID (formato `DP-AAAA-NNN`) y un código de confirmación de 8 caracteres alfanuméricos. Anote la fecha y la hora de recibo y el canal.

**Paso 2. Acusar recibo (máximo 2 días hábiles).** Envíe la plantilla A con el ID y el código de confirmación.

**Paso 3. Verificar la identidad.** Envíe un código de un solo uso al correo o al número registrado en nuestras bases. Si la solicitud viene de un tercero, pida la prueba de su calidad:

- causahabiente: registro civil de defunción del titular y prueba del parentesco;
- representante o apoderado: poder o documento que lo acredite;
- representante de un menor: registro civil del menor.

Pida solo lo necesario para verificar. Quien puede ejercer los derechos está definido en el artículo 2.2.2.25.4.1 del Decreto 1074 de 2015 [VERIFICAR numeración].

**Paso 4. Clasificar.** Defina dos cosas:

- **El tipo de solicitud:** consulta (art. 14 Ley 1581) o reclamo (art. 15 Ley 1581). Son reclamos la corrección, la actualización, la supresión, la revocatoria y la denuncia de un incumplimiento. Si hay duda, trátela como reclamo, porque tiene más plazo pero más formalidades.
- **Nuestro rol:**

| Si el dato es de… | Somos… | Qué hacemos |
|---|---|---|
| Un Cliente, sus Usuarios Autorizados o sus datos de facturación | Responsable | Resolvemos nosotros. |
| Un usuario individual (consumidor B2C) | Responsable | Resolvemos nosotros. |
| Un prospecto nuestro o una persona que escribió a nuestros propios canales | Responsable | Resolvemos nosotros. Retiramos al prospecto del CRM y lo pasamos a la lista de exclusión. |
| Un visitante de los Sitios | Responsable | Resolvemos nosotros. |
| Un Contacto que habló con el Agente de un Cliente | Encargado | Trasladamos al Cliente (paso 5). |
| Datos a los que accedimos en un Desarrollo a la Medida | Encargado | Trasladamos al Cliente (paso 5). |

Si una persona es a la vez Usuario Autorizado y Contacto, separe la solicitud en dos partes.

**Paso 5. Si somos Encargados: trasladar (máximo 2 días hábiles).** Envíe al Cliente la plantilla E. Al titular, infórmele que la trasladamos y a quién (plantilla A, variante Encargado). Ejecutamos solo cuando el Cliente lo indique por escrito. Si el Cliente no responde en 5 días hábiles, insista por correo y por teléfono, y deje constancia. El Cliente, como Responsable, responde ante el titular por los plazos de los artículos 14 y 15 de la Ley 1581 de 2012. Si no sabemos de qué Cliente se trata, pida al titular el número de WhatsApp o el canal por el que habló.

**Paso 6. Si el reclamo está incompleto (máximo 5 días desde el recibo).** Envíe la plantilla B con lo que falta. Si pasan 2 meses sin que el titular complete el reclamo, se entiende que desistió (art. 15 Ley 1581). Anótelo y envíe un aviso de cierre.

**Paso 7. Marcar «reclamo en trámite» (máximo 2 días hábiles desde el reclamo completo).** En la base afectada, agregue la leyenda «reclamo en trámite» y su motivo. Si la base es del Cliente (Encargado), lo hacemos por instrucción suya. La leyenda se mantiene hasta que el reclamo se decida (art. 15 Ley 1581).

**Paso 8. Decidir.**

- **Consulta:** se responde en máximo 10 días hábiles desde el recibo. Si no alcanza, se avisa antes del vencimiento, con los motivos, y se responde en máximo 5 días hábiles más (plantilla G).
- **Reclamo:** se responde en máximo 15 días hábiles desde el día siguiente al recibo completo. Si no alcanza, se avisa antes del vencimiento, con los motivos, y se responde en máximo 8 días hábiles más (plantilla G).
- **Supresión o revocatoria:** proceden salvo que el titular tenga un deber legal o contractual de permanecer en la base (art. 2.2.2.25.2.8 del Decreto 1074 de 2015 [VERIFICAR numeración]). Ejemplo: facturas, que se guardan 10 años. En ese caso explicamos qué conservamos, por qué y hasta cuándo.

**Paso 9. Ejecutar.** Abra la solicitud de supresión en el sistema (documento 19) con el mismo ID y código. Plazos:

| Acción | Plazo máximo |
|---|---|
| Revocar accesos a Meta (WhatsApp, Instagram, Messenger) y Google | 1 día hábil desde la verificación |
| Borrar en bases activas | 15 días hábiles desde la solicitud completa, prorrogables 8 con aviso |
| Salida de las copias de respaldo | 35 días |
| Proveedores con retención propia | Según la lista de /legal/subencargados |

**Paso 10. Responder.** Use la plantilla C (consulta) o D (reclamo). Si hubo supresión y el titular lo pidió, adjunte el certificado (plantilla F). Indique siempre que puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio después de agotar este trámite (art. 16 Ley 1581).

**Paso 11. Cerrar y archivar.** Complete la fila del Registro y guarde la evidencia: correos, código de verificación usado, salida del sistema de borrado y certificado. El Registro y los certificados se conservan 2 años. Después se borran o se anonimizan.

## 5. Resumen de plazos

| Trámite | Plazo | Prórroga | Norma |
|---|---|---|---|
| Anotar en el Registro | Día hábil siguiente | — | Regla interna |
| Acuse de recibo con código | 2 días hábiles | — | Regla de consistencia y 07 |
| Traslado al Cliente (si somos Encargados) | 2 días hábiles | — | 08 §11.5 y 02 cláusula 3 |
| Pedir completar un reclamo | 5 días desde el recibo | Desistimiento a los 2 meses | Art. 15 Ley 1581 |
| Leyenda «reclamo en trámite» | 2 días hábiles desde el reclamo completo | — | Art. 15 Ley 1581 |
| Consulta | 10 días hábiles | +5 días hábiles, con aviso | Art. 14 Ley 1581 |
| Reclamo | 15 días hábiles | +8 días hábiles, con aviso | Art. 15 Ley 1581 |
| Revocar accesos | 1 día hábil | — | 07 §6 |
| Borrado en bases activas | 15 días hábiles | +8 días hábiles, con aviso | 07 §6 |
| Copias de respaldo | 35 días | — | 07 §6 |

**Cómo contar.** Los días hábiles excluyen sábados, domingos y festivos de Colombia. Use el calendario de festivos del año en la hoja de cálculo. Si el último día del plazo cae en un día no hábil, el plazo vence el siguiente día hábil.

## 6. Casos especiales

- **Menores de edad.** Si la solicitud se refiere a datos de un menor, priorícela y suprima, salvo que su representante legal haya autorizado el tratamiento y se respete su interés superior (art. 7 Ley 1581). Avise al Oficial el mismo día.
- **Datos sensibles.** Si el titular dice que compartió datos de salud u otros datos sensibles, priorice la supresión de esos datos.
- **Voz clonada de una persona real.** Si la persona revoca su autorización, el modelo de voz se suprime de inmediato, también en el proveedor de voz, y se desactivan los Agentes que lo usan.
- **Solicitud de la SIC u otra autoridad.** Responda dentro del plazo que fije el requerimiento. Avise al abogado el mismo día.
- **Error de un Agente con datos personales.** Si el reporte revela que se expusieron datos, siga el documento 18 (incidentes): aviso al Cliente en 48 horas.
- **Solicitud abusiva o repetida.** Responda igual. El trámite es gratuito. Si es idéntica a una resuelta, remita a la respuesta anterior.
- **Persona que solo quiere dejar de recibir mensajes.** Si es Contacto de un Cliente, recuérdele que puede responder «STOP» o «BAJA» y traslade al Cliente. Si es prospecto nuestro, retírelo de inmediato de toda comunicación comercial y agréguelo a la lista de exclusión.

## 7. Escalamiento

| Situación | A quién | Cuándo |
|---|---|---|
| Duda sobre si procede la supresión | Oficial de Protección de Datos | Antes del día 10 del plazo |
| Requerimiento de autoridad, demanda o tutela | Abogado externo | El mismo día |
| Incidente de seguridad | Documento 18 | De inmediato |
| Cliente que no responde un traslado | Oficial, por correo y teléfono al Cliente | A los 5 días hábiles |
| Riesgo de vencer un plazo | Suplente | 2 días hábiles antes del vencimiento |

## 8. Lo que nunca hacemos

- Pedir más datos de los necesarios para verificar la identidad.
- Cobrar por el trámite.
- Borrar datos de un Cliente sin su instrucción cuando somos Encargados, salvo orden de autoridad.
- Responder con datos de una persona a quien no ha probado ser el titular o su representante.
- Dejar vencer un plazo sin aviso de prórroga.

## 9. Registro de solicitudes

9.1 Llevamos una hoja de cálculo con una fila por solicitud. Solo tiene los datos necesarios para probar que cumplimos. Acceso: solo el Oficial y su suplente, con autenticación de dos factores.

9.2 Columnas:

| # | Columna | Contenido |
|---|---|---|
| 1 | ID | `DP-AAAA-NNN` |
| 2 | Código de confirmación | 8 caracteres |
| 3 | Fecha y hora de recibo | — |
| 4 | Canal | Correo, WhatsApp, teléfono, físico, panel, Meta, Cliente |
| 5 | Titular | Nombre |
| 6 | Identificador | Correo o teléfono registrado |
| 7 | Solicitante | Titular, causahabiente, representante o apoderado |
| 8 | Identidad verificada | Sí o no, método y fecha |
| 9 | Tipo | Consulta, reclamo, supresión, revocatoria, actualización, rectificación, prueba de autorización |
| 10 | Rol | Responsable o Encargado |
| 11 | Cliente | Si somos Encargados |
| 12 | Fecha de traslado al Cliente | — |
| 13 | Fecha de instrucción del Cliente | — |
| 14 | Fecha de acuse | — |
| 15 | Completa | Sí o no; fecha en que se completó |
| 16 | Fecha de leyenda «reclamo en trámite» | — |
| 17 | Vencimiento | Fecha calculada |
| 18 | Prórroga | Sí o no; fecha del aviso y motivo |
| 19 | Fecha de respuesta | — |
| 20 | Resultado | Atendida, parcialmente atendida (con motivo legal), negada (con motivo), desistida |
| 21 | Sistemas afectados | Bases, proveedores |
| 22 | ID en el sistema de borrado | Documento 19 |
| 23 | Certificado | Sí o no; fecha |
| 24 | Atendió | Persona |
| 25 | Observaciones | — |
| 26 | Fecha de cierre | — |

9.3 Se conserva 2 años desde el cierre. Después se borran las columnas 5 y 6 y se dejan los datos agregados.

## 10. Plantillas

Reemplace las `{VARIABLES}`. Envíe siempre desde privacidad@ialabs.app, salvo que el titular haya escrito por otro canal y prefiera esa vía.

### Plantilla A. Acuse de recibo con código de confirmación

> **Asunto:** Recibimos su solicitud {ID}
>
> Hola, {NOMBRE}:
>
> Recibimos su solicitud de {TIPO_DE_SOLICITUD} el {FECHA_DE_RECIBO}. Su número de radicado es **{ID}** y su código de confirmación es **{CODIGO}**. Con ese código puede consultar el estado respondiendo a este correo.
>
> Para proteger sus datos, le enviamos por separado un código de verificación a {CORREO_O_TELEFONO_REGISTRADO}. Por favor respóndanos con ese código.
>
> Le responderemos a más tardar el {FECHA_DE_VENCIMIENTO}.
>
> *Variante si somos Encargados:* Los datos a los que se refiere su solicitud los tratamos por cuenta de {NOMBRE_DEL_CLIENTE}, que es el responsable. Le trasladamos su solicitud hoy y ejecutaremos lo que esa empresa nos indique. También puede contactarla directamente.
>
> Mateo Piza Ruiz · Oficial de Protección de Datos · Cordova Group S.A.S. (ialabs.app) · privacidad@ialabs.app · +57 300 332 9814

### Plantilla B. Solicitud para completar un reclamo

> **Asunto:** Necesitamos información para tramitar su reclamo {ID}
>
> Hola, {NOMBRE}:
>
> Para tramitar su reclamo {ID} nos falta: {LISTA_DE_LO_QUE_FALTA}.
>
> Puede enviarlo respondiendo a este correo. Si en 2 meses no recibimos esta información, entenderemos que desistió del reclamo, como dispone el artículo 15 de la Ley 1581 de 2012. Puede presentarlo de nuevo cuando quiera.
>
> Mateo Piza Ruiz · Oficial de Protección de Datos · privacidad@ialabs.app

### Plantilla C. Respuesta a una consulta

> **Asunto:** Respuesta a su consulta {ID}
>
> Hola, {NOMBRE}:
>
> En respuesta a su consulta {ID} del {FECHA_DE_RECIBO}, estos son los datos personales suyos que tratamos como responsables:
>
> {TABLA: CATEGORÍA DE DATO · DATO · FINALIDAD · DESDE CUÁNDO · HASTA CUÁNDO · CON QUÉ PROVEEDORES}
>
> Su autorización fue otorgada el {FECHA_DE_AUTORIZACION} por {CANAL}, con el texto versión {VERSION}. {SI_LA_PIDIO: Adjuntamos la prueba.}
>
> Puede pedir la actualización, la rectificación o la supresión de estos datos, o revocar su autorización, respondiendo a este correo. Si no está conforme con esta respuesta, puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (www.sic.gov.co).
>
> Mateo Piza Ruiz · Oficial de Protección de Datos · Cordova Group S.A.S. (ialabs.app)

### Plantilla D. Respuesta a un reclamo

> **Asunto:** Respuesta a su reclamo {ID}
>
> Hola, {NOMBRE}:
>
> Recibimos completo su reclamo {ID} el {FECHA_RECLAMO_COMPLETO}. Esta es nuestra decisión: **{ATENDIDO / PARCIALMENTE ATENDIDO / NO PROCEDE}**.
>
> Lo que hicimos: {DESCRIPCION: datos corregidos, suprimidos o autorización revocada; sistemas y proveedores}.
>
> {SI_HAY_SUPRESION: Eliminamos sus datos de nuestras bases activas el {FECHA}. Las copias de respaldo que los contienen se eliminan a más tardar el {FECHA_SALIDA_RESPALDOS}. Mientras tanto están cifradas, aisladas y sin uso.}
>
> {SI_SE_CONSERVA_ALGO: Conservamos {DATOS} porque {MOTIVO_LEGAL}, hasta el {FECHA}. Después los eliminaremos.}
>
> {SI_NO_PROCEDE: El reclamo no procede porque {MOTIVO_Y_NORMA}.}
>
> Si no está conforme, puede presentar una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio (www.sic.gov.co), porque ya agotó el trámite ante nosotros (art. 16 Ley 1581 de 2012).
>
> Mateo Piza Ruiz · Oficial de Protección de Datos · Cordova Group S.A.S. (ialabs.app)

### Plantilla E. Traslado al Cliente (cuando somos Encargados)

> **Asunto:** Solicitud de un titular sobre sus datos — {ID} — respuesta requerida
>
> Hola, {NOMBRE_CONTACTO_CLIENTE}:
>
> El {FECHA_DE_RECIBO} recibimos una solicitud de {TIPO_DE_SOLICITUD} de una persona que conversó con su Agente por {CANAL}, identificada con {IDENTIFICADOR_PARCIAL, por ejemplo +57 300 *** 1234}.
>
> Como responsables de esos datos, ustedes deben responder al titular dentro de los plazos de la Ley 1581 de 2012 (consultas: 10 días hábiles; reclamos: 15 días hábiles, desde el recibo). Le trasladamos la solicitud dentro de los 2 días hábiles que fija nuestro Contrato de Transmisión de Datos.
>
> Por favor, indíquenos por escrito, respondiendo a este correo, qué debemos hacer:
>
> 1. Suprimir los datos de esta persona en la Plataforma.
> 2. Exportarlos para que ustedes respondan.
> 3. Marcar la leyenda «reclamo en trámite».
> 4. Otra instrucción: ____.
>
> Adjuntamos la solicitud original.
>
> Mateo Piza Ruiz · Oficial de Protección de Datos · Cordova Group S.A.S. (ialabs.app) · privacidad@ialabs.app

### Plantilla F. Certificado de eliminación

> **CERTIFICADO DE ELIMINACIÓN DE DATOS PERSONALES**
>
> Cordova Group S.A.S., NIT 901578119-7 (ialabs.app), certifica que:
>
> 1. Radicado: {ID} · Código de confirmación: {CODIGO}.
> 2. Titular o Cliente: {NOMBRE_O_RAZON_SOCIAL} · Identificador: {IDENTIFICADOR_PARCIAL}.
> 3. Alcance: {CUENTA_COMPLETA / CONTACTO / CANAL / DATOS_ESPECIFICOS}.
> 4. Fecha de la solicitud completa: {FECHA}. Fecha de eliminación en bases activas: {FECHA}.
> 5. Sistemas en los que se eliminaron: {LISTA: base de datos, almacenamiento de archivos, índices de búsqueda, registros, automatizaciones}.
> 6. Proveedores en los que se pidió o ejecutó la eliminación: {LISTA_CON_FECHA}.
> 7. Accesos revocados: {META_WHATSAPP / INSTAGRAM / MESSENGER / GOOGLE}, el {FECHA}.
> 8. Copias de respaldo: los datos salen de rotación a más tardar el {FECHA}. Hasta entonces permanecen cifrados, aislados y sin uso.
> 9. Datos conservados por obligación legal: {DATOS_MOTIVO_Y_PLAZO o «ninguno»}.
>
> Expedido en Medellín, el {FECHA}.
>
> Mateo Piza Ruiz · Representante Legal y Oficial de Protección de Datos

### Plantilla G. Aviso de prórroga

> **Asunto:** Su solicitud {ID} — necesitamos unos días más
>
> Hola, {NOMBRE}:
>
> No podremos responder su {CONSULTA/RECLAMO} {ID} dentro del plazo inicial porque {MOTIVO}. Le responderemos a más tardar el {NUEVA_FECHA}, dentro de la prórroga que permite el artículo {14/15} de la Ley 1581 de 2012.
>
> Mateo Piza Ruiz · Oficial de Protección de Datos · privacidad@ialabs.app

## 11. Revisión

11.1 Cada mes, el Oficial revisa el Registro: solicitudes abiertas, plazos próximos y traslados sin respuesta.

11.2 Cada año, o cuando cambie la ley o la Plataforma, se revisa este procedimiento junto con los documentos 07, 08 y 19.

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## Anexo interno — no publicar

### Cambios respecto a versiones anteriores

| Sección | Antes | Ahora | Motivo |
|---|---|---|---|
| Documento completo | No existía | Procedimiento nuevo (plan P14) | Fase 4 del plan |
| §4 paso 9 y §5 | 07 §4.3 mencionaba una página opcional /legal/eliminacion/estado | El estado se consulta respondiendo al correo; el flujo de Meta usa /legal/eliminacion con el código (documento 19) | Contexto Maestro v2 §3: no crear otras URL |

### Pendientes antes de usar

- [ ] Crear y probar privacidad@ialabs.app, y redirigir allí las solicitudes de datos que lleguen a soporte@ y legal@.
- [ ] Crear la hoja del Registro con las 26 columnas, la fórmula de vencimiento en días hábiles y los festivos de Colombia de 2026 y 2027. Acceso solo para el Oficial y su suplente, con dos factores.
- [ ] Designar por escrito al suplente.
- [ ] Guardar las plantillas A a G como respuestas predefinidas en el correo.
- [ ] Confirmar que la opción «eliminar cuenta y datos» del panel crea la fila del Registro o avisa a privacidad@ el mismo día.
- [ ] Confirmar la numeración de los artículos 2.2.2.25.4.1 y 2.2.2.25.2.8 del Decreto 1074 de 2015 [VERIFICAR].
- [ ] Completar [DIRECCIÓN].
- [ ] Revisión del abogado.