Un agente de voz para confirmar citas y pedidos
Confirmar citas y pedidos por teléfono es una tarea repetitiva y con horario. Esta guía explica cómo construir un agente de voz que llama, confirma o reprograma, y deja el resultado en tu sistema.
Por qué la confirmación es un buen primer caso
La tarea tiene un objetivo cerrado. El cliente confirma, cancela o pide otra fecha. Hay pocas salidas posibles y cada una se registra en un campo.
Eso hace que el agente sea fácil de probar y de medir. También limita el riesgo: el agente no vende, no cobra y no negocia.
Arquitectura de una llamada
Componentes:
- Orquestador: decide a quién llamar y cuándo. Aplica horarios y reintentos.
- Telefonía: proveedor que origina la llamada y transmite el audio.
- Agente de voz: reconocimiento de voz, modelo de lenguaje y síntesis de voz.
- Sistema de agenda o ERP: fuente de verdad de citas y pedidos.
La latencia es el reto técnico principal. Cada turno pasa por tres etapas. Si la respuesta tarda, la persona habla encima o cuelga. Mide la latencia por turno desde el primer prototipo.
Paso 1: el guion como máquina de estados
El modelo de lenguaje da flexibilidad para entender respuestas. El flujo, en cambio, lo controla una máquina de estados.
| Estado | Acción del agente | Salidas |
|---|---|---|
| Saludo | Se identifica y nombra la empresa | Persona correcta / persona equivocada / buzón |
| Verificación | Confirma con quién habla | Sí / no |
| Propuesta | Lee fecha, hora y lugar de la cita | Confirma / cancela / reprograma / duda |
| Reprogramación | Ofrece dos o tres franjas disponibles | Elige / ninguna sirve |
| Cierre | Resume lo acordado | Fin |
Cada estado tiene un máximo de intentos. Si no entiende dos veces, el agente ofrece pasar a una persona o enviar un mensaje con un enlace.
Paso 2: identificación clara
El agente dice desde el inicio que es un asistente automático y en nombre de qué empresa llama. Esto da transparencia y reduce la confusión.
Si contesta otra persona, el agente no revela detalles de la cita. Pide que la persona correcta devuelva la llamada o deja un mensaje genérico.
Paso 3: reprogramación con disponibilidad real
El agente nunca inventa horarios. Consulta la agenda y ofrece franjas reales.
franjas = agenda.disponibles(servicio=cita.servicio, desde=hoy, limite=3)
respuesta = agente.ofrecer(franjas)
if respuesta.franja in franjas:
agenda.reservar(respuesta.franja, cita.cliente) # con bloqueo para evitar doble reserva
agenda.liberar(cita)Bloquea la franja al ofrecerla o al reservar. Si dos llamadas ofrecen la misma franja a la vez, una de las dos reservas debe fallar de forma controlada.
Paso 4: reintentos y horarios
Define reglas explícitas. Ejemplo de supuesto:
- Llamadas entre las 8:00 y las 19:00, hora de Colombia.
- Máximo tres intentos por cita, separados por al menos dos horas.
- Tras el último intento sin respuesta, envía un mensaje por otro canal.
Revisa con tu asesor las normas sobre contacto a clientes que apliquen a tu sector y la autorización de tratamiento de datos para este uso.
Paso 5: registro y escucha
Cada llamada deja:
- Resultado en un campo cerrado.
- Transcripción.
- Duración y número de turnos.
- Motivo de derivación, si hubo.
Si grabas audio, informa al inicio de la llamada y define un plazo de retención. Tu política de datos personales manda aquí.
Escucha una muestra semanal de llamadas. Las transcripciones no muestran silencios largos, interrupciones ni tonos molestos.
Casos de pedidos
Para pedidos, el guion cambia en la propuesta:
- Confirma dirección y franja de entrega.
- Confirma productos y valor total, leído desde el sistema.
- Si el pedido es contra entrega, confirma el medio de pago.
Los cambios de dirección pasan por validación. Si la nueva dirección cae fuera de cobertura, el agente no promete la entrega.
Cómo medir
| Métrica | Fórmula |
|---|---|
| Tasa de contacto | llamadas atendidas por la persona correcta / llamadas intentadas |
| Tasa de resolución | citas con resultado cerrado / citas contactadas |
| Precisión del registro | resultados correctos / resultados revisados |
| Latencia por turno | milisegundos, promedio y percentil 95 |
| Inasistencia | citas confirmadas no atendidas / citas confirmadas |
La inasistencia es la métrica de negocio. Compárala con la línea base previa al agente.
Errores comunes
- Dejar el flujo en manos del modelo. Usa máquina de estados.
- Ignorar la latencia hasta las pruebas finales.
- Ofrecer horarios sin consultar la agenda.
- Revelar datos a quien contesta sin verificar.
- Llamar sin límite de intentos.
Checklist
Preguntas frecuentes
¿El agente entiende acentos regionales?
Los motores de voz actuales manejan bien el español, con variación por región y ruido. Pruébalo con grabaciones reales de tus clientes antes de decidir el proveedor.
¿Puede atender llamadas entrantes?
Sí, pero es otro caso con más intenciones posibles. Recomendamos empezar por llamadas salientes de confirmación.
¿Qué pasa si la persona quiere hablar con alguien?
El agente transfiere la llamada o agenda una devolución, según tu operación. Esa opción siempre está disponible.