Política de IA Responsable y Transparencia

Borrador para revisión de abogado colombiano

IALABS.APP · AGENTRIXLABS.COM.CO · S360.TECH — CORDOVA GROUP S.A.S.

Cómo diseñamos, probamos y supervisamos los agentes de inteligencia artificial de ialabs.app

Versión 1.0 · Vigente desde el 22 de octubre de 2026 · Cordova Group S.A.S., NIT 901578119-7 · Sitios: ialabs.app (sitio principal), agentrixlabs.com.co y s360.tech · Publicada en https://ialabs.app/legal/ia

En pocas palabras

• Los Agentes siempre dicen que son una inteligencia artificial: al inicio y cada vez que se les pregunta. Nadie puede desactivar ese aviso.
• Siempre puede hablar con una persona: escriba «ASESOR» o, en una llamada, diga «asesor».
• Cada Agente atiende solo el negocio de un Cliente (ventas, soporte o agendamiento). No es un asistente de propósito general.
• No entrenamos modelos de IA con conversaciones ni con datos de nuestros Clientes, y solo usamos proveedores configurados para no hacerlo.
• Solo clonamos la voz de una persona real con su autorización escrita y separada.
• Probamos cada Agente antes de activarlo y registramos qué modelo y qué versión de instrucciones usa.
• La IA puede equivocarse. El negocio que usa el Agente responde ante sus clientes por lo que este dice. Reporte errores a soporte@ialabs.app.

Este resumen ayuda a leer la Política, pero no la reemplaza.

1.1 Esta Política explica cómo Cordova Group S.A.S. (ialabs.app), NIT 901578119-7 («ialabs» o «nosotros»), usa la inteligencia artificial en la Plataforma y en los Agentes que atienden por WhatsApp, Instagram, Messenger y llamadas de voz. Desarrolla la sección 9 de los Términos de Servicio (https://ialabs.app/terminos) y se aplica junto con ellos, con la Política de Privacidad (https://ialabs.app/legal) y con la Política de Uso Aceptable (https://ialabs.app/legal/uso-aceptable). Si hay contradicción, prevalecen los Términos de Servicio.

1.2 Los términos con mayúscula inicial tienen el significado de la sección 3 de los Términos de Servicio. Base de Conocimiento es la información que el Cliente carga para que su Agente responda.

Aplicamos: (a) la Ley 1581 de 2012 y la Circular Externa 002 de 2024 de la SIC (21 de agosto de 2024), sobre datos personales en sistemas de IA: idoneidad, necesidad, razonabilidad y proporcionalidad; gestión de riesgos; estudio de impacto de privacidad; datos veraces y comprobables; y precaución cuando no hay certeza sobre un daño; (b) como referencia constitucional, los criterios de la Sentencia T-323 de 2024 de la Corte Constitucional (2 de agosto de 2024): transparencia, responsabilidad, privacidad, no sustitución de la racionalidad humana, seriedad y verificación, prevención de riesgos, igualdad y control humano (la sentencia trata del uso de IA por jueces; la seguimos por analogía); (c) la Ley 1480 de 2011, frente a los consumidores; (d) los WhatsApp Business Solution Terms, la WhatsApp Business Messaging Policy, las políticas de Instagram y Messenger y la Política de Datos de Usuario de los Servicios de API de Google; y (e) para Contactos en la Unión Europea, el artículo 50 del Reglamento (UE) 2024/1689 (Reglamento de IA).

3.1 Todo Agente se identifica como asistente de inteligencia artificial al inicio de cada conversación y cada vez que se le pregunta. Nunca afirma ser una persona. En las llamadas informa, además, si la llamada se graba. El Cliente puede adaptar el tono del aviso, pero no eliminarlo (Términos de Servicio, sección 9.3).

3.2 Primer mensaje de chat en WhatsApp, Instagram o Messenger (texto base; las {VARIABLES} las llena el Cliente):

«Hola, soy {NOMBRE_DEL_AGENTE}, el asistente virtual con inteligencia artificial de {NEGOCIO}. Te ayudo con {CASO_DE_USO}. Si prefieres hablar con una persona, escribe ASESOR. Tratamos tus datos según {ENLACE_POLITICA_DEL_NEGOCIO}.»

3.3 Inicio de una llamada (texto base):

«Hola, le habla {NOMBRE_DEL_AGENTE}, un asistente virtual de inteligencia artificial de {NEGOCIO}. Esta llamada será grabada y transcrita para atender su solicitud, según la política de {NEGOCIO} en {ENLACE}. Si prefiere hablar con una persona, diga "asesor". ¿Desea continuar?»

Si el Cliente no graba las llamadas, el Agente omite la frase de grabación. Si la persona no acepta la grabación, el Agente la transfiere a un asesor o termina la llamada, y registra la decisión.

3.4 Si la conversación empieza con una plantilla que envía el Cliente (por ejemplo, un recordatorio de cita), la primera respuesta del Agente incluye el aviso de la sección 3.2.

3.5 Voces clonadas. Un Agente puede hablar con la voz clonada de una persona real solo si esa persona dio su autorización escrita, previa, expresa y separada, en nuestro formulario de autorización de voz, y con la exclusión de entrenamiento del proveedor de voz activa. Aun así, el Agente se identifica como inteligencia artificial: la voz clonada nunca se usa para hacer creer que habla la persona real.

3.6 Contactos en la Unión Europea. Damos el aviso de forma clara, a más tardar en la primera interacción (art. 50, apartados 1 y 5, del Reglamento (UE) 2024/1689, aplicables desde el 2 de agosto de 2026). Para el marcado legible por máquina del audio y el texto generados por IA (art. 50, apartado 2), aplicamos las medidas técnicamente viables según las directrices de la Comisión Europea [VERIFICAR alcance para chat y voz en tiempo real].

4.1 El Contacto puede pedir una persona en cualquier momento. El Agente transfiere la conversación a la bandeja compartida, donde los asesores del Cliente toman el control, o indica otro canal directo (teléfono, correo o formulario), como exige la WhatsApp Business Messaging Policy.

4.2 El Agente escala sin que se lo pidan cuando: no encuentra la respuesta en la Base de Conocimiento; el Contacto presenta una queja o un reclamo; el tema exige criterio profesional (salud, asuntos legales o financieros); el Contacto parece ser menor de edad; o la persona quiere ejercer sus derechos sobre datos personales. Fuera del horario de atención del Cliente, informa cuándo responderá una persona.

4.3 Los Agentes no toman, sin revisión humana, decisiones con efectos jurídicos o significativos sobre las personas, por ejemplo en crédito, empleo, salud o acceso a servicios esenciales (Términos de Servicio, sección 9.4).

5.1 Cada Agente tiene un caso de uso definido del negocio del Cliente, como ventas, soporte o agendamiento, que el Cliente declara al configurarlo.

5.2 Sus instrucciones lo limitan a ese caso de uso y a la Base de Conocimiento. Si le preguntan algo fuera de ese alcance, dice que no puede ayudar con eso y ofrece hablar con una persona.

5.3 No ofrecemos ni permitimos en WhatsApp asistentes de IA de propósito general como funcionalidad principal, conforme a la cláusula «AI Providers» de los WhatsApp Business Solution Terms (Términos de Servicio, sección 7.5).

Además de lo previsto en la Política de Uso Aceptable, el Cliente no puede usar los Agentes para:

• ocultar que son una IA, hacerlos pasar por una persona o suplantar a personas, marcas o autoridades;
• clonar o imitar la voz de una persona real sin su autorización escrita, previa, expresa y separada (Términos de Servicio, sección 9.5), o identificar personas por su voz u otros rasgos biométricos;
• tomar decisiones de alto impacto sin revisión humana (sección 4.3), o presentar sus respuestas como asesoría médica, legal, financiera o de otra profesión;
• engañar o manipular, o aprovechar la edad, la discapacidad o la situación económica de las personas; o dirigirse a menores de edad;
• pedir números completos de tarjetas o de cuentas financieras, contraseñas, o datos sensibles sin autorización explícita;
• contactar personas sin autorización y opt-in, o fuera de los horarios de la Ley 2300 de 2023.

Podemos suspender un Agente que infrinja esta sección (Términos de Servicio, sección 16.1). Reportes de abuso: abuso@ialabs.app.

7.1 Los Agentes usan modelos de terceros. No usamos el Contenido del Cliente, las conversaciones, los audios, las transcripciones, los Datos de Plataforma de Meta ni los Datos de Usuario de Google para entrenar modelos de IA, propios o de terceros (Términos de Servicio, sección 9.6).

7.2 Solo usamos proveedores y configuraciones en los que los datos que enviamos no se usan para entrenar sus modelos:

7.3 Enviamos a cada proveedor solo lo necesario para responder: las instrucciones del Agente, los fragmentos pertinentes de la Base de Conocimiento y la conversación en curso. Los Datos de Usuario de Google se procesan solo para la función que pidió el usuario (Política de Privacidad, sección 10.5).

7.4 La ubicación, las garantías y los plazos de cada proveedor están en https://ialabs.app/legal/subencargados. Todos tratan los datos en Estados Unidos o la Unión Europea. Avisamos a los Clientes con 30 días de anticipación antes de agregar o cambiar un proveedor.

Ningún Agente se activa sin pasar estas pruebas. Las repetimos cuando cambia el modelo, las instrucciones o una parte importante de la Base de Conocimiento:

• Conjunto de prueba: al menos 50 preguntas reales del negocio, con respuestas esperadas que aprueba el Cliente, incluidas preguntas fuera de alcance, ambiguas y de casos límite.
• Alucinaciones: cada dato crítico (precios, horarios, condiciones, disponibilidad, políticas) debe coincidir con la Base de Conocimiento. Si el dato no está, el Agente dice que no lo sabe y escala; no puede inventarlo. Umbral para datos críticos: 100 %.
• Inyección de instrucciones (prompt injection): intentos de cambiar las reglas del Agente, revelar sus instrucciones, prometer descuentos o condiciones no autorizadas, salir del caso de uso u obtener datos de otros Contactos o de otros Clientes, también con textos escondidos en archivos o mensajes.
• Avisos y escalamiento: el aviso de IA aparece, la transferencia a una persona funciona y, en voz, se oye el aviso de grabación.
• Aprobación: el Cliente aprueba los resultados antes de la activación. Guardamos el resultado de cada ronda de pruebas.

Después de la activación, con autorización del Cliente y según el Contrato de Transmisión de Datos, revisamos periódicamente muestras de conversaciones y las alertas de error.

9.1 Por cada Agente registramos: proveedor y versión del modelo; versión de las instrucciones (prompt); versión de la Base de Conocimiento; y fecha de activación de cada versión. Por cada conversación registramos fecha y hora, las herramientas usadas (por ejemplo, crear una cita) y si hubo escalamiento a una persona.

9.2 También registramos cada cambio de instrucciones o de configuración: quién lo hizo, cuándo y qué cambió. Así podemos explicar por qué un Agente respondió de cierta forma y volver a una versión anterior.

9.3 Estos registros técnicos se conservan 12 meses; los de seguridad, hasta 24 meses. El contenido de las conversaciones sigue los plazos de la Política de Privacidad (sección 16).

10.1 Si conversó con un Agente: repórtelo al negocio con el que habló, que responde por esa información. También puede escribir a soporte@ialabs.app, o a abuso@ialabs.app si el contenido fue dañino. Trasladamos el reporte al negocio dentro de los 2 días hábiles siguientes.

10.2 Si es Cliente: escriba a soporte@ialabs.app. Incluya el canal o número, la fecha y hora, lo que dijo el Agente (captura, si es posible) y por qué es un error.

10.3 Qué hacemos: acusamos recibo en máximo 2 días hábiles; si el error puede causar daño, pausamos de inmediato el Agente o el tema; corregimos con el Cliente las instrucciones o la Base de Conocimiento; agregamos el caso al conjunto de prueba; y lo anotamos en el registro de incidentes de IA. Si el error expone datos personales, avisamos al Cliente dentro de 48 horas para que, como Responsable, reporte a la SIC dentro de los 15 días hábiles siguientes cuando corresponda. Como Encargados, también informamos a la SIC cuando se presenten violaciones a los códigos de seguridad (artículo 18, literal k, de la Ley 1581 de 2012). Las solicitudes sobre datos personales siguen el procedimiento de la Política de Privacidad.

11.1 El Cliente define el propósito, las instrucciones, la Base de Conocimiento y los límites de su Agente; revisa su desempeño; mantiene la información actualizada; y responde frente a sus Contactos por la información, las ofertas, los precios y los compromisos que comunica su Agente. ialabs responde por las fallas de la Plataforma que le sean imputables (Términos de Servicio, sección 9.2).

11.2 Por qué. En Moffatt v. Air Canada (2024 BCCRT 149, 14 de febrero de 2024), un tribunal de Canadá condenó a una aerolínea por la información equivocada que dio su chatbot sobre una tarifa, y rechazó que el chatbot respondiera por sí mismo, separado de la empresa. En Colombia, quien ofrece productos o servicios responde por la información que entrega a los consumidores (art. 23 de la Ley 1480 de 2011). Un Agente habla en nombre del negocio.

11.3 Además, el Cliente: mantiene los avisos de IA y de grabación; tiene asesores disponibles para tomar el control; obtiene la autorización de sus Contactos (Ley 1581 de 2012) y el opt-in de Meta; entrega la autorización escrita de la persona cuya voz se clona; informa en su propia política que usa IA y proveedores en el exterior; y no usa los Agentes para los fines de la sección 6.

12.1 El responsable de IA y datos es Mateo Piza Ruiz, Representante Legal y Oficial de Protección de Datos. Aprueba los nuevos casos de uso y lleva el registro de incidentes de IA.

12.2 Antes de lanzar funciones de mayor riesgo (voz, voces clonadas, salud, cobranza o datos sensibles) hacemos y documentamos un estudio de impacto de privacidad, como pide la Circular Externa 002 de 2024. Si no hay certeza sobre un posible daño, no lanzamos la función o adoptamos medidas preventivas.

12.3 Revisamos esta Política al menos una vez al año y avisamos los cambios sustanciales con 30 días de anticipación, en esta página y por correo a los Clientes. Contacto: Cordova Group S.A.S. · [DIRECCIÓN], Medellín, Antioquia · legal@ialabs.app · privacidad@ialabs.app · +57 300 332 9814.

Historial de versiones: 1.0 · 22 de octubre de 2026 · Versión inicial.

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